En 2023, lorsque l’on pense aux clients, on pense forcément à l’expérience utilisateur. La crise a remis en cause les achats des consommateurs qui sont de plus en plus frileux à l’idée de dépenser. De plus, et ce n’est pas nouveau, les clients sont volatiles par le choix des marques, par le choix des prix.
C’est pourquoi les entreprises innovent sans cesse, et c’est grâce à cela que des nouveaux canaux de vente se sont développés. Mais également, que l’intelligence artificielle a été mise au cœur de cette fameuse expérience client.
Dans ce nouvel article, nous vous proposons un focus sur l’expérience client, et ses contours.
Expérience client, qu’est-ce que c’est ?
Pour information, une étude datant de 2013 de la société de conseil Walker prédisait que l’expérience client serait l’élément différenciateur numéro 1 de l’année 2020. Quelques années plus tard, la prédiction se vérifie.
Ainsi, et de manière précise l’expérience client englobe l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par les clients, et cela, tout au long des interactions avec le produit ou le service (avant, pendant et après). Cela comprend la qualité de l’offre, mais également avec les salariés.
L’expérience client est devenue importante, car celle-ci est évolutive dans le temps. Effectivement, la moindre interaction peut modifier la perception du consommateur envers la marque, et il peut basculer dans un sentiment positif ou bien négatif.
Avantage concurrentiel non-négligeable, l’expérience client doit faire partie intégrante de votre stratégie d’entreprise. Elle doit ainsi fédérer tous les collaborateurs avec des objectifs clairs et communs afin d’agir sur le long terme dans un seul but : offrir aux clients, la meilleure expérience possible.
L’intelligence artificielle au cœur de l’expérience client ?
Intelligence artificielle : définition
Comme évoqué plus haut, l’intelligence artificielle est cœur des stratégies d’entreprise. De plus, elle permet des interactions clients personnalisées et efficaces.
Pour en savoir plus, nous vous invitons à écouter notre podcast sur l’apport de l’intelligence artificielle dans la fonction achat.
Pour rappel, l’IA permet trois avancées :
- Des capacités de calcul accrues
- De l’analytique sur un volume de données très important
- Du prédictif afin d’anticiper l’avenir
IA et expérience client
Ainsi, dans l’expérience client, l’IA permet d’apporter une réponse à une problématique complexe. Cela permet de répondre au besoin du client, mais aussi, de diminuer le temps d’une requête avec l’analytique. Cela apporte un gain de temps important.
Cela va au-delà, car beaucoup d’organisations ne pensent pas utiliser de l’IA alors que c’est déjà le cas. En effet, 64% des entreprises, à l’échelle européenne, investissent dans les assistants vocaux pour en faire un atout pour le support client.
En effet, bien connaitre les individus permet une intimité, et cela s’applique plus que jamais aux entreprises et consommateurs. 90% des consommateurs sont plus enclins à interagir avec une marque qui les reconnait et qui est en mesure de proposer des recommandations pertinentes.
Un exemple concret ? Les géants du streaming utilisent l’IA ou bien encore le machine Learning afin de proposer à chaque individu du contenu adapté et personnalisé. Pour ce faire, une grande partie de ces propositions se base sur les données des utilisateurs. Cela permet d’améliorer la satisfaction d’une part, et d’autre part, cela limite le churn, les désabonnements.
De plus, grâce à l’IA et aux avancées technologiques, des programmes informatiques font leur apparition : chatbot, callbot, voicebot… Ces assistants virtuels permettent alors de faciliter la vie de consommateurs et d’améliorer ainsi l’expérience client.
Exemple d’expérience client réussi
L’expérience client n’est pas seulement réservée aux produits ou services B2C. Cela concerne également l’univers de B2B qui a un rôle central et qui va tende à se développer dans les prochaines années. Cedex est l’exemple parfait. En effet, ils sont trouvés comment simplifier l’envoi et de la réception des colis peu importe la taille ou la forme. Comment ? l’entreprise s’est engagée autour de valeurs fortes et d’une mission commune, en devenant une marque socialement responsable. Ainsi, les engagements et les actions ont favorisé l’amélioration de l’image de marque et également, la satisfaction des clients.
Par ailleurs, Ordiges, entreprise B2B, a déjà intégré l’intelligence artificielle au sein de ses logiciels comme Ask&Go pour la gestion des achats et dépenses. L’intégration de l’IA vous permet de suivre et de gagner en performance sur base d’une expérience utilisateur digitale et facilitée. N’hésitez pas à nous contacter pour demander une démonstration gratuite effectuée par nos experts consultants métiers.
Article rédigé par Noëmie Schmitt, Chargée de Marketing et Communication.
Sources : guest-suite.com, mbamci.com, accenture.com, blog.smart-tribune.com
