Le développement des nouvelles technologies numériques bouleverse les habitudes & comportements des consommateurs impactant tous les secteurs y compris celui de l’habitat social.
En effet, les secteurs professionnels publics comme privés doivent désormais intégrer la dimension digitale dans leur activité pour répondre aux attentes des nouveaux consommateurs tout en restant compétitif sur leur marché.
Le secteur des logements sociaux sous une dimension d’intérêt public doit également s’approprier ces nouveaux usages en faisant évoluer ses services, afin d’améliorer l’expérience client mais également, en modernisant ses processus et modes de fonctionnement en interne.
Comment & pourquoi les organismes de logements sociaux doivent intégrer cette digitalisation dans la relation locataire ?
Digitalisation : Les nouvelles attentes des locataires et organismes de logements sociaux
En 2016, déjà plus de 85% de la population belge disposaient d’une connexion internet utilisée à travers différents supports et ce, à n’importe quel moment.
Les consommateurs sont donc plus à même de trouver, chercher et interagir grâce au développement du numérique.
C’est pourquoi, les attentes des locataires évoluent à « l’air » du digital, déjà mis en place dans d’autres secteurs d’activités comme bancaire… Aujourd’hui, ils souhaitent davantage de réactivité, gagner en autonomie dans leurs démarches, avoir une vision globale sur leur situation (loyer, charges, aides…) et sur leurs consommations, mais encore développer de nouveaux modes de communication avec leur bailleur social.
Les organismes de logements sociaux lucides et surtout touchés par cette évolution considèrent que la digitalisation de la relation avec leurs locataires représente un outil de productivité ayant un impact direct sur la gestion des coûts et l’efficacité de leurs services.
Cependant, même si conscients des avantages de la transformation digitale sur la relation avec leurs locataires, les bailleurs sociaux sont encore très peu à l’avoir intégré au sein de leur organisation.
Alors, quels sont les bénéfices, enjeux de cette nouvelle relation numérique ?
Bénéfices & enjeux d’une digitalisation de la relation locataire et sociétés de logements sociaux
Au-delà de renforcer le lien entre les organismes de logements sociaux et les locataires, la digitalisation révèle plusieurs avantages pour les deux partis.
Un gain d’efficacité
L’entrée de la numérisation dans le domaine de l’habitat social va modifier les modes de fonctionnement en permettant une meilleure utilisation des données se traduisant par :
- L’optimisation des processus
- Une vision globale de chaque dossier par l’ensemble du personnel
- Un meilleur traitement de l’information grâce à un circuit cohérent en temps réel entre tous les acteurs participants à la résolution des tâches, des problèmes
- Une réduction des périodes de traitements et l’augmentation de la réactivité de l’organisme social dû à une meilleure diffusion d’information entre les différents départements
- Une traçabilité complète
- Une réduction des coûts de gestion passant notamment par la baisse du taux de vacance
Une amélioration des services clients
Les nouveaux processus intégrés par les bailleurs sociaux auront un impact direct sur la satisfaction client, leur fournissant des services de qualité.
- Meilleure intéraction, traçabilité, visibilité des données clients
- Meilleure expérience locataire favorisant la relation avec les organismes de logements sociaux. En effet, les clients pourront voir en temps réel les dernières informations, réponses & mises à jour et ainsi, avoir une vue globale sur la situation de leur ménage. De plus, ils pourront réaliser leurs réclamations, démarches via un espace personnalisé qui leur est propre.
Environnemental
La transformation numérique a un impact positif sur l’environnement en fonction de son domaine et son degré d’application. En digitalisant la relation avec leurs locataires, les organismes de logements sociaux privilégient une réduction des consommations de papiers et la réduction des émissions de CO2 sur le long terme.
Comment engager la digitalisation de la relation locataires et organisations de logements sociaux ?
Le secteur du logement social connait une évolution complexe en Belgique comme à travers le reste de l’Europe. L’introduction de la digitalisation va modifier positivement les logiques traditionnelles. Mais comment engager cette transformation ?
- En partant des usages, des besoins et opportunités des locataires comme bailleurs sociaux
- En rassemblant l’engagement des équipes internes
- En avançant intelligemment et stratégiquement grâce à un outil numérique
La digitalisation des processus touche de plus en plus de secteurs et représente un outil de taille pour satisfaire les professionnels des logements sociaux ainsi que leurs locataires. Pour optimiser leurs processus, les bailleurs sociaux doivent intégrer la transformation numérique dans leur mode de fonctionnement. Cependant, ce développement ne peut se faire qu’en tenant compte des intéractions physiques encore et toujours essentielles pour les locataires aux besoins divers.
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par Claire Collin – Marketing & Communication Officer
